孔维元（左）陪同老人就诊
7月1日起，上海市民政局联合多单位印发的《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》正式施行。新《方案》从服务对象与内容、收费与保障、机构与人员资质、行为规范与纠纷处置、从业资格与培训等多方面，为上海老年助医陪诊服务划定统一规范。
新方案落地后，老年助医陪诊服务的覆盖范围进一步拓宽：服务从去年首批试点的上海9区向全市16区拓展，服务人群不限户籍，扩大到外地来沪就医的60岁以上老年群体。目前，上海已培育了1700多名持证陪诊师，保障机制、服务制度等试点成熟经验正在各区落地完善。
标准化的老年助医陪诊服务，给老人带来怎样的就医体验？新方案能否破解陪诊服务中的难点？如何在各区基层落地？记者最近跟踪采访了两位陪诊师的陪诊服务，并走访相关区民政部门、养老服务机构等。
“老熟人”再续信任
“石阿姨，我来了！”7月7日上午不到7点50分，陪诊师狄雅美敲响了独居老人石阿姨的家门。
家住黄浦区龙华东路的石阿姨今年81岁，两个子女定居海外与外地。两天前的晚上，石阿姨在家中不小心摔了一跤，脚部越来越疼。7月6日，她点开了黄浦区“五边颐养”微信小程序，预约陪诊就医服务。在选择陪诊师的界面，石阿姨选择预约狄雅美陪诊。去年，石阿姨第一次预约陪诊服务，平台将订单派给了狄雅美。狄雅美陪同全程耐心、细心，石阿姨很满意，记住了她的名字。
51岁的狄雅美是上海人，退休前从事养老上门服务工作。去年，狄雅美报名参加并取得了陪诊师资格证。退休前，她兼职接单，退休后变成了全职陪诊师。她告诉记者，老年用户黏性很强，接受过一次服务的老人下次还指定她接单。她现在每月服务30多单，很多都是老客户。
7月6日，狄雅美接到了平台派来的石阿姨陪诊订单。她立即拨通了石阿姨家的电话：“石阿姨，是我小狄！”她仔细询问了石阿姨的摔倒时间，受伤部位、疼痛程度，有没有既往病史，有没有药物过敏……一一记在本子上。她判断：老人没法行走，需要坐轮椅前往医院。于是，她建议石阿姨联系居委会，申请一张共享轮椅送到家中，以便第二天就诊时使用。
狄雅美陪同石阿姨前去就诊 唐烨摄
狄雅美告诉记者，陪诊师接到派单后，通常需要提前与老人或者家属电话沟通，全面掌握老人身体基本情况。
“像石阿姨这样脚部受伤的老人，我肯定要了解清楚她能不能走路，是否需要准备好轮椅。老人的既往病史和药物过敏情况也要询问，就诊时需要告诉医生。有的老人有高血压、糖尿病等慢性病，我也要询问清楚，第二天到了老人家中，我会询问一下当天是否已用药等。如果老人居住的楼房没有电梯，老人腿脚又不是很好，我会早点到，扶着老人慢慢下楼。”狄雅美说，陪诊工作贵在将心比心，对老人悉心照料。
狄雅美走进石阿姨家，帮她拿好医保卡和病历本，用轮椅推着她下楼。石阿姨当天要去外滩街道社区卫生中心，距离她家较远，在询问过石阿姨的意愿后，狄雅美帮石阿姨叫了一辆出租车。
到达医院后，狄雅美用轮椅推她进入医院。先挂号，再到骨伤科就诊。医生初步问诊后，让石阿姨先去为脚部拍片。狄雅美又推着石阿姨去缴费，再去放射科拍片。狄雅美全程都陪在老人身边。在等待拍片时，狄雅美观察到石阿姨有点闷闷不乐。她立刻俯下身，耐心地宽慰石阿姨。拍片结束后，狄雅美带着石阿姨回诊。幸好没有伤到骨头，医生为老人开具了口服药和药膏。狄雅美掏出小本，认真地把服药的时间和注意事项都记了下来。付款、取药后，两人再次打车回家。
把石阿姨安全送进家门后，狄雅美将用药时间和注意事项写在一张纸条上，并贴在了老人家的冰箱门上。“饭后半小时吃，一天三次，药膏早晚各涂一次”，她的字迹工工整整。怕石阿姨看不清，她还特意写了大字。临走前，狄雅美再次叮嘱老人：不要担心，好好用药，脚伤很快就会好！
整个陪诊过程3个小时，收费标准为每个小时60元，石阿姨一共支付了180元。
路上15分钟的“信息接力”
“90后”孔维元是长宁区新泾镇吉福为老服务中心的一名全职陪诊师。此前，他在同仁医院从事院内保洁管理工作，去年转岗成为一名持证陪诊师。
孔维元（左）陪同病患就诊
孔维元有个固定客户——85岁的长宁区新泾镇居民张奶奶。老人左耳先天性耳聋，右眼白内障，患有高血压等慢性病，还有消化道梗阻多次的病史，平时吃饭主要依靠社区食堂助餐。长宁区民政局根据老人特殊的情况，为其购买了陪诊服务，孔维元每月要陪伴老人就诊1—2次。
陪诊当日，孔维元同张奶奶约定早上8时在小区碰头。碰头后，孔维元就开始了陪诊当天的一套“规定动作”：到位于一楼的老人家搬出轮椅，然后推着老人，步行15分钟前往同仁医院就诊。
“别小看这15分钟，对当天的陪诊顺畅程度很重要。”孔维元说，路上老人会同他交流最近的身体情况、用餐的胃口等诸多细节，孔维元则会逐一跟老人核对当天要就诊的科室、检查的项目。“老人听力不太好，提前跟老人做好信息交流，医生询问病情时，我可以高效转述。”
记者采访这天，他陪张奶奶到耳鼻喉科做了检查，还要前往骨质疏松门诊就诊。有时老人会用上海话同医生交流，好在孔维元能听懂上海话，医生的回复信息他会在老人耳边再转述一遍。在耳鼻喉科，老人需要做一次生理盐水冲洗耳道。在老人等候检查时，孔维元利用这一时间，为老人前往其他楼层的科室提前签到排队，减少下一个检查的等候时间。所有检查完成后，孔维元便推着老人前往取药窗口。
一番奔走后，已过了上午10时，孔维元推着张奶奶步行返回小区家中。“回去的路上这15分钟路程同样重要。”孔维元说，“要再叮嘱老人一遍就诊时医生说的注意事项，如果当天医生开了新的药品，服药流程、剂量也要同老人慢慢再讲一遍。”把张奶奶送到家后，孔维元在新开的药品上用大字体写好便条，方便老人一目了然地掌握用药事项。整个陪诊流程在当天上午10时30分左右结束。
孔维元（左）陪同老人就诊
新方案打通哪些堵点
一项优质服务的背后，一定有着完善的制度体系支撑。陪诊服务不是新服务领域，但过去发展良莠不齐。去年年初，上海在黄浦、长宁、杨浦、浦东等９区试点推进老人助医陪诊服务，目的就是找出规范服务的堵点，打通路径。
记者采访的多位区民政部门与养老机构负责人告诉记者，此次推行的新方案，打通了前期试点中的一些堵点，相关探索已在一些区落地。
如何确保服务质量，是老人和家属非常关注的问题。新方案从源头上加强对陪诊机构与陪诊员的管理与规范。
“方案要求，陪诊机构要有５位以上陪诊师才能开展陪诊服务，且陪诊机构要在区民政部门进行备案；明确陪诊员要有‘单位’，属于某个陪诊服务机构，不能是社会上‘零工’。同时要求陪诊机构在开展服务前要与相关服务对象签订服务协议，日常对陪诊师行为进行规范，特别严禁出现倒卖号源的行为。”一位区民政局负责人告诉记者。
不仅如此，一些区正在探索依托数字化手段来对陪诊服务的全过程进行监管。
黄浦区在“五边颐养”微信小程序中加入“一键陪诊”模块，老人或家属可在平台下单，如此一来，从预约、派单、支付、服务、评价等全流程都留有“痕迹”，便于监管。“陪诊师不经手服务费，全部通过平台流转。下单时老人或家属可选择陪诊师，服务完成后可对服务打分。一旦发生纠纷，我们可以从线上‘痕迹’，看到全流程。”黄浦区民政局副局长杨颖告诉记者。
为确保服务的真实有效，长宁区民政局要求陪诊师在服务关键环节要“打卡”拍照，上传到“国融乐养”陪诊预约平台，家属可通过该平台实时查看老人的就医动态。
长宁区依托“国融乐养”陪诊专业平台提供服务
服务内容有哪些，价格体系如何？也是老人与家属非常关注的问题。新方案对陪诊服务的服务内容做出规定：陪同有需要的老人前往医疗机构，陪同或代办就医流程，协助医患沟通、心理慰藉，依医嘱提醒老人用药等，同时鼓励各区自主探索其他服务内容，服务机构要合理定价。
一些区对服务内容进行了差异化探索。如，黄浦区根据陪诊师资质，提供两类普惠陪诊服务——陪同就医和专业陪诊。陪同就医包括协助行动、陪同挂号、陪同检查、代办缴费取药等。专业陪诊在陪同就医内容上增加病历记录、医嘱解答、陪同化疗、陪同血透等专业服务。能够提供专业陪诊的服务人员，除持陪诊师证书外，还要持有养老护理员三级及以上（或护士资格）证书。
长宁区借助专业陪诊平台提供服务
服务价格由服务机构根据区位以及需求度自行定价，不过记者发现：老人陪诊的服务价格区间比较集中，中心城区服务2小时120-180元、4小时200元到300元之间。一些服务机构还根据老人意愿，提供定制的个性化特需服务，适用市场调节价。
对低保、低收入等特殊困难群体的陪诊需求，新方案要求纳入养老服务补贴项目范围，同时鼓励各区探索通过公益项目等方式提供免费或低偿服务。杨浦区今年设立了“白名单”，以公益项目等方式为9000名符合条件的老人提供免费４次、每次３小时的专业陪诊服务。长宁区民政局对80岁至89岁高龄老人及其他特殊困难老人提供每次100元的补贴，每人最多使用5次；90周岁及以上长宁户籍，且居住在长宁区的老人和低保等困难群体，可享受老基会“金色暖流”项目提供的4小时免费公益陪诊。
尚有短板待补足
新方案的出台，将加快上海老年助医陪诊服务规范化的步伐，让更多老人受益。不过，一些采访对象对上海优化老年助医陪诊服务也提出了一些建议。
第一，有陪诊机构和陪诊师反映：陪诊师存在责任界定不清的问题，如陪诊师代签医疗文书，依旧缺乏明确规范。有陪诊师说，最普遍的是老人希望代签肠胃镜术前的麻醉同意书，但目前陪诊师肯定不具备签署资格。建议是否对此类情况可作出规定：有家属的老人可以远程连线子女出具代签同意书，没有家属的老人由社区出具代签同意书。
第二，新方案要求，陪诊服务前陪诊服务机构要与老人签署相关法律合同，但有区民政部门反映：目前全市没有针对陪诊服务的统一合同文本。“很多机构使用常规合同文本，其中责任认定不明确，也无法覆盖陪诊服务中的不同种类的风险情况。这其实给后期监管造成了困扰。”
刘文菁（右）也是一名持证陪诊师
陪诊机构也希望有统一规范的文本合同。长宁区新泾镇吉福为老服务中心项目部主管刘文菁说，有些老人与家属潜意识中会觉得“你陪着我，出事就要你负责”。如果有全市统一的行业标准和示范合同，明确陪诊师的服务范围、隐私保护条款、风险告知要求，就能提前降低用户和陪诊师双方的预期差。
据记者了解，目前仅黄浦区推出了《陪诊服务合同》《陪诊服务风险告知书》等区级统一文本。此外，新方案明确，愿意从事陪诊服务的其他机构可向所属区民政部门进行备案，但备案后如何开展有效监管尚缺乏实践经验。
第三，不少陪诊机构反映，陪诊服务在老人中还是存在知晓度不高的问题。建议到医院进行驻点宣传。“到医院就诊的老人都是潜在服务人群，最好能让机构陪诊师进驻医院进行宣传，可让老人现场试用服务。”有老年居民建议。不过，目前陪诊机构在医院内缺乏与院方门诊服务的有效衔接机制，陪诊机构希望能够打通与医院合作宣传的通道。
第四，陪诊师队伍建设面临挑战。有不少机构反映：上海陪诊师收入的区间还比较宽泛，成熟的全职陪诊师最高每月收入可到1万多元；但新人陪诊师收入极其不稳定。在一些陪诊机构，还出现了“入行3个月就转行”的情况。“一方面，资深持证陪诊师供不应求；另一方面，大量刚取得证书的新手缺少实践经验，面临‘有人无单’的局面。”刘文菁建议，接下来，有关部门能出台分级实训机制，灵活就业保障，从而改善新人接单难、收入不稳定的现状。
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